La historia interna de la gran escasez de KFC de 2018

La falta de pollo frito de KFC ha ido en aumento durante casi una semana. Y es una lección clásica de gestión logística.

¿Por qué la chica no cruzó la calle? Debido a un solo punto de falla en la cadena de suministro del restaurante de pollo y, por lo tanto, a la falta de planificación de emergencia.

Con más de tres cuartas partes de sus ubicaciones cerradas el lunes, KFC fue empujado a las noticias nacionales cuando la tienda de pollo frito se quedó sin pollos. Pero a medida que salieron a la luz los detalles, la culpa pasó a DHL.

Tras convertirse en el nuevo socio logístico de la cadena el 14 de febrero, día en que empezó a gestarse la crisis, la empresa y su único almacén de Rugby (a diferencia del sexto titular del contrato Bidvest) fueron objeto de escrutinio. Ingredientes de KFC. ¿Qué llevó a la ruptura de la cadena de suministro? ¿Está mal DHL al utilizar un almacén? ¿Y cuánto tiempo hasta que la situación vuelva a la normalidad? Le pedí a un par de expertos que encontraran algunas respuestas.

Cuantos depósitos

Alrededor de las 01:40 del 14 de febrero, se produjo una colisión en la que participaron siete vehículos entre los cruces dos y tres de la M6. Un hombre murió y otros dos resultaron heridos. La policía cerró el área entre las dos intersecciones para investigar y finalmente arrestó a un hombre sospechoso de causar la muerte por conducción peligrosa. Poco después, un par de camiones chocaron cerca de la intersección de uno, aunque ninguno de los conductores resultó herido.

Estos tres cruces se encuentran en las cercanías de Rugby, donde se encuentra el almacén de DHL. Con los camiones atascados en el tráfico tan pronto como salieron del almacén y sin otros lugares para enviar las entregas, las demoras que llevaron a la falta de pollos de KFC comenzaron aquí. En un comunicado, DHL dijo que estaba trabajando con KFC para reabrir todas sus tiendas en los próximos días. «Aunque no somos la única parte responsable de la cadena de suministro de KFC, nos disculpamos por las molestias y la decepción causadas a KFC y sus clientes por este incidente», continuó el portavoz. KFC no respondió a una solicitud de comentarios.

Muchos han cuestionado la sabiduría de la operación de un solo almacén, pero según Richard Wilding, profesor de gestión de la cadena de suministro en Cranfield School of Management, esto no parece inusual.

«Hay algo llamado ‘rectángulo dorado’ entre Milton Keynes, Rugby, Daventry y Northampton», dice. «Si ubica una unidad en ese rectángulo, puede entregarla durante la noche a casi cualquier persona en el Reino Unido. Esta es una forma bastante estándar de trabajar para cadenas de suministro de este tipo».

Sin embargo, incluso si es posible utilizar un solo almacén, Samir Dani, profesor de logística y gestión de la cadena de suministro en la Escuela de Negocios de la Universidad de Huddersfield, cree que no siempre es apropiado hacerlo. “Las empresas pueden operar desde un solo almacén, pero hay que pensar en el producto. Existen cuestiones de legalidad con respecto a la calidad de los productos, y la contaminación que pueda ocurrir no se trata adecuadamente. Este es el problema de los alimentos, la distribución no se puede considerar como cualquier otra cadena de suministro. «

causas

La falta de pollo empezó a golpear el 16 de febrero. Los KFC comenzaron a cerrar ubicaciones en respuesta a sus ingredientes faltantes, lo que significa que para el 18 de febrero, solo 266 de los 870 restaurantes en el Reino Unido e Irlanda estaban abiertos. Las ubicaciones en Irlanda del Norte y la República de Irlanda no se vieron afectadas debido a diferentes acuerdos logísticos.

Dani dice que la causa de la crisis que cerró más de dos tercios de las ubicaciones de KFC se debatirá durante mucho tiempo, pero cree que la decisión de usar un solo repositorio no ha ayudado. «Dar servicio a un almacén en todo el país es una tarea compleja de todos modos. El hecho de que era un almacén nuevo, un nuevo sistema de TI y la entrega simplemente está sucediendo, lo convierte en una tormenta perfecta».

Pero la causa completa de la gran crisis del pollo es más compleja. «El uso de una única ubicación no será la única causa de este problema en particular», dice Wilding. «Simplemente llegó a nuestro conocimiento entonces. Aplicación, automatización en la instalación, software de planificación, todo ese tipo de cosas que interactúan entre sí. Puede haber una causa especial que surja de esto, pero identificar eso puede ser algo complicado «.

Dani cree que es culpa suya y de un mal entrenamiento. «Es un escenario complejo, pero creo que sería principalmente la planificación de la red. Para enviar productos perecederos a las tiendas, hay que pensar en qué tipo de red se necesita, cuántos centros de distribución. Creo que la planificación podría haber tenido un ¿Es Es posible que los sistemas de TI no tuvieran las verificaciones correctas antes de comenzar a funcionar, de ser así, ¿cuáles fueron las medidas de emergencia en estas circunstancias? «En una cadena de suministro, continúa, la interrupción puede ocurrir por varias razones, pero en el caso de KFC , varias cosas parecen estar mal a la vez.

Lucha contra la interrupción

La interrupción es bastante común en las cadenas de suministro. Wilding dice que alrededor del diez por ciento de las cadenas sufren interrupciones en un año. Normalmente, no son visibles, ya que solo una pequeña cantidad de ubicaciones o un elemento en particular se verían afectados. Pero en el caso de KFC, con su menú especializado y un solo almacén, el problema era mucho mayor y los clientes lo notaron rápidamente.

Con respecto al regreso a la normalidad, Wilding dice que hay algunas preguntas separadas a considerar. “¿Cuánto tiempo los clientes notarán la interrupción? Probablemente por unos días más. Sin embargo, la interrupción general de toda la red, incluidas las granjas de pollos, etc., continuará durante un período de tiempo más largo. Me pregunto cuánto tardará KFC en recuperar la confianza de su base de clientes. «

Es seguro decir que la confianza del público en KFC se ve afectada. Entre las llamadas telefónicas a la policía de Tower Hamlets quejándose por el menú limitado y una medida en Bristol para nacionalizar la cadena para evitar problemas futuros, recuperar la confianza de la gente será una tarea formidable para el coronel Sanders. No importa lo bien que lamieran sus productos.

Dani cree que a la gente le falta la idea y se centra solo en los restaurantes y sus clientes. «La pregunta más importante es desde la perspectiva de la sostenibilidad y el desperdicio de alimentos. KFC tiene 500 agricultores en la red que entregan pollos, lo cual es la belleza del modelo porque les permite usar pollo fresco. ¿Qué les sucede a los agricultores en esta situación? ¿Qué pasa con los pollitos que están en el sistema ahora mismo? ¿Cuánto se desperdicia? «

Mucho, como resulta. Se ha informado que camiones enteros de pollos se descomponen en el almacén porque los conductores son esperados durante horas solo para ingresar; otro conductor dijo que el controlador de temperatura de su remolque estaba configurado incorrectamente, lo que provocó más desperdicio de alimentos.

La moraleja de la historia

Entonces, ¿qué podemos aprender de todo esto? Quizás sea la importancia de planificar lo peor. «No creo que pueda ver ningún plan de emergencia en este escenario», dice Dani. «Ellos reaccionan a la situación como una crisis, en lugar de decir que pensaron en este escenario y volverán a la estabilidad muy rápidamente. Por eso creo que se ha demostrado que no han sido lo suficientemente resistentes».

Para Wilding, la historia de KFC destaca un área de competencia que a menudo se ignora. «La clave a reconocer es que la competencia ya no es entre empresas individuales, sino entre las cadenas de suministro de las que forman parte».

«Lo que componen estas cadenas de suministro son muchas empresas diferentes, muchas relaciones diferentes, todas tratando de administrar los procesos, la infraestructura, los equipos, los sistemas de información y su personal, para que todos funcionen de manera sincronizada, para que el cliente recibe la chica que quieren. «

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