Los localizadores de contactos de Inglaterra no están preparados, están confundidos y aburridos

Los localizadores de contactos con los que hablé no estaban preparados, confundidos y aburridos cuando se inició el sistema.

Cuando Boris Johnson anunció a última hora de la tarde del 27 de mayo que el programa de seguimiento y pruebas del NHS England se pondría en marcha a la mañana siguiente, algunos de los oyentes de contacto recién contratados escucharon la noticia de la misma manera que lo hicieron. -Una gran parte del país : desde la primera comparecencia televisada del ministro ante el Comité de Enlace de la Cámara de los Comunes.

Los correos electrónicos de Sitel, una de las empresas que lidera la operación, siguieron esa noche, algunos alrededor de las 18:00 y en al menos un caso después de las 22:00 esa noche. A primera hora de la tarde, sin embargo, una de las dos herramientas principales, el software de scripting del centro de llamadas Synergy, todavía no se sincroniza con CTAS (Servicio de seguimiento y consultoría), lo que lo hace inútil. Algunos rastreadores de contactos aún no han podido realizar con éxito una llamada telefónica falsa porque parte de su capacitación y comunicación alrededor de la fecha de inicio ha sido deficiente. “Obviamente, ayer supe que no funcionaba”, dijo un contacto, que quiso permanecer en el anonimato el primer día de servicio. “Cuando hice llamadas de prueba, todavía no se sincronizaban. Pero creo que debido a que hicieron el anuncio, tuvimos que salir en vivo hoy. “

Dido Harding, ex director ejecutivo de TalkTalk, que ha sido designado para dirigir Test and Trace como director ejecutivo, comentó en la conferencia diaria sobre coronavirus que deberíamos esperar “algunas dificultades” en el primer día de contactos del NHS en Inglaterra. Se lanzarán iniciativas similares en Gales a partir del 1 de junio y ya están en marcha en Escocia e Irlanda del Norte. Harding dijo a los legisladores que el rastreo de contactos no estará completamente operativo hasta finales de junio; Uno de los rastreadores de contactos con los que hablé estima que se necesitarán al menos dos semanas para que los sistemas y el personal existentes funcionen de manera eficiente.

Hasta ahora, algunos detectores de contacto se realizarán técnicamente más de una semana o dos de trabajo remunerado, divididos en turnos de cuatro, ocho y doce horas disponibles de 8 a 20 horas, los siete días de la semana. La aplicación de seguimiento NHS Covid-19 se pospondrá hasta junio, pero el gobierno ha querido señalar que ha reclutado 25.000 identificadores de contacto. La mayoría de ellos son manejadores de llamadas de “Nivel 3” sin experiencia médica, pero alrededor de 3,000 empleados de “Nivel 2” tienen fondos clínicos; El nivel 1 está compuesto por empleados de salud pública en Inglaterra que se ocupan de casos en entornos como hogares de ancianos y prisiones.

Los trabajadores de casos de nivel 2, reclutados a través de la bolsa de trabajo de NHS Professionals, tienen la tarea de llamar a las personas que dieron positivo por Covid-19 e ingresar información CTAS para cualquier persona que estuvo en contacto cercano dentro de los dos días antes de mostrar síntomas de coronavirus y siete días después. Luego, el personal de Nivel 3 hace un seguimiento de las personas nombradas en CTAS y les da consejos sobre síntomas y pruebas e instrucciones para el autoaislamiento en el hogar.

La capacitación en seguimiento de contactos en el sitio consiste en inscribirse en un intercambio obligatorio de ocho horas y trabajar con una serie de documentos y algunos videos con demostraciones de software, cada uno con una duración de entre cinco y diez minutos. Un identificador de contacto clínico con el que hablé, que tiene años de experiencia médica y trabaja de forma remota, pasó “de cinco a seis horas” examinando los materiales de capacitación y no tuvo llamadas individuales o grupales con el personal de Sitel. Como parte de la capacitación, aunque se entiende que algunos rastreadores de contactos tenían sesiones guiadas.

Al igual que la información sobre el software y el guión a seguir durante las llamadas telefónicas (“no desactive el guión”), los materiales se refieren principalmente a “formación jurídica sobre protección de niños y adultos y protección de datos”. En otras palabras, esta es una guía que los médicos y otros médicos deben conocer de todos modos. Parece ofrecer sólo una descripción general del trabajo: “no es un entrenamiento muy específico, no es lo suficientemente específico para que pueda hacer lo que debería estar haciendo”. Un portavoz de DHSC dice que todos los que encontraron los contactos recibieron “la capacitación adecuada y siguen procedimientos detallados y guiones diseñados por expertos en Salud Pública de Inglaterra”. Los rastreadores de contactos también recibirán “apoyo continuo para su función”, dijo el portavoz. Añaden que el sistema “ayudará a reducir la propagación del virus y salvará vidas”.

El 23 y 24 de mayo, se invitó a los trazadores de contactos a inscribirse en un número limitado de sesiones de llamadas simuladas con voluntarios que actuaban como pacientes de Covid-19. Algunos de ellos tuvieron un éxito total, mientras que otros tuvieron dificultades técnicas y, como resultado, no pudieron participar y no se les ofrecieron otras oportunidades para hacerlo. Era un formulario de retroalimentación para completar más tarde con comentarios.

Unos días después, en la tarde del 27 de mayo, cuando Johnson se estaba preparando para anunciar que Test and Trace se lanzaría en menos de 24 horas, hubo una segunda oportunidad más amplia. En esta ocasión fue posible emparejarlo con otros indicadores de contacto para jugar el papel de conversaciones que conformarán las entrevistas telefónicas de 30 minutos que realizarán. Estos se realizaron a través de la plataforma RingCentral VoIP utilizada por Sitel, con seguidores de contacto capaces de elegir aleatoriamente un colega de seguimiento del directorio en línea.

El software de scripting Synergy aún no estaba activo en este momento y no había ningún mecanismo de seguimiento o retroalimentación: “Creo que estas llamadas eran para que las intentáramos, pero no necesariamente para mejorar el sistema. No estoy seguro de saber cuántas “llamadas simuladas” hice. Durante la pausa entre llamadas simuladas y la actividad sugerida de “volver a familiarizarlos” con materiales de capacitación limitados, el asistente clínico continuó con la vida normal de bloqueo: “Dominé un malabarismo de tres bolas, me siento bastante bien”. Otro rastreador de contactos con el que hablé informó que tomó videojuegos.

Como los localizadores de contactos que comenzaron a trabajar a las 8 a.m. del 28 de mayo se dieron cuenta rápidamente, había un problema con las instrucciones del día del lanzamiento que Sitel había enviado después del anuncio del primer ministro el miércoles por la noche. El enlace de conexión no funcionó y, cuando algunas personas comenzaron a llamar al número de soporte de Sitel proporcionado en el correo electrónico, otras buscaron soluciones. “No tengo idea de lo que está pasando con él”, dijo una identificación de contacto de nivel 3 el jueves por la mañana. “Todavía no he recibido un inicio de sesión para los sistemas de gestión de llamadas”. Otro ID de contacto que habló con DyN Noticias se agregó a un grupo no oficial de WhatsApp de trabajadores clínicos. No tenían conocimiento de ningún grupo de apoyo oficial disponible, aunque otros indicadores de contacto le dijeron a The Guardian que los grupos en línea funcionaban. Esa mañana, “después de que se suponía que ya estaba en vivo”, la charla fue sobre cómo acceder realmente a Synergy.

“Descubrimos cómo acceder a él, pero cuando iniciamos sesión, no sabíamos si estábamos en versión beta o en software en vivo”, dijo el contacto. “Solo estaba adivinando.” Luego, alrededor de las 10 a.m., Sitel envió un correo electrónico que rápidamente se filtró a la prensa y se dirigió a Twitter, que la empresa sabía que los dispositivos de rastreo no podían conectarse, se registró como un incidente crítico y con instrucciones para no enviar un mensaje. Email. o llame a la línea de ayuda de Sitel si tiene problemas de conexión.

No fue hasta alrededor de las 16:00, al mismo tiempo que la confirmación de 377 muertes por coronavirus en el Reino Unido, que apareció un correo electrónico para algunos con instrucciones de conexión actualizadas, junto con instrucciones para no hablar con los medios. Una vez que algunos ID de contacto se conectaron al turno de la tarde, descubrieron que el software de scripting guiado de Synergy todavía no se sincronizaba correctamente con CTAS (la idea es acceder a CTAS a través de Synergy), pero ahora era posible. Ver la lista de nombres y detalles de personas que dieron positivo en la prueba de Covid-19. Algunos aspectos del proceso no estaban claros ni siquiera en este momento: “Por ejemplo, no sabíamos si se nos asignarían casos o si tendríamos que seleccionarlos nosotros mismos. Después de ese correo electrónico de esa tarde, nos dimos cuenta de que teníamos que seleccionarlos nosotros mismos. “

Los localizadores de contactos con los que hablamos no conocen a nadie que haya realizado llamadas exitosas utilizando el software de secuencia de comandos Synergy, que guía a la persona que llama a través de la conversación con una serie de botones en pantalla y fuera de la pantalla el primer día. Al final del jueves por la noche, una identificación de contacto de nivel 3 le dijo a DyN Noticias que no se habían podido conectar una vez. “Es lo mismo para muchas personas de mi equipo”, dijeron. “Yo no lo hice [work], en breve.”

Con miles de seguidores de contacto de un total de 25,000 potencialmente trabajando esta semana, es posible que no sea representativo. Póngase en contacto con The Tracks hablando con The Guardian, Sky News y LBC, en los últimos días, han presentado informes similares sobre aspectos técnicos y de capacitación limitados, lo que sugiere que no se trata de incidentes aislados. Sitel no respondió a la solicitud de comentarios de DyN Noticias.

Una vez que los trazadores de contactos clínicos pudieron ver los casos de CTAS por la tarde, también pudieron ver los números de teléfono de los pacientes para llamar a través de RingCentral. Como predijo la baronesa Harding, fue bastante silencioso, con “30 a 60 y no más de 100” casos disponibles para un identificador de nivel 2 en cualquier momento y casos que tienden a distribuirse rápidamente. Sin más preámbulos desde Sitel, algunos de los más exasperados, preocupados por “hacer lo incorrecto”, abandonaron el día.

Después de escuchar en WhatsApp a un colega que vino a “hacer algunas llamadas” ignorando por completo Synergy y en su lugar improvisando, navegando en los archivos PDF de los scripts y las preguntas frecuentes, el rastreador de contactos con el que hablé decidió probarlo. “Pensé en intentarlo”, dijeron. “Es bastante estresante, incluso tratar de hacer una llamada cuando no estás preparado. Fue directamente al correo de voz, pero no pude encontrar el guión del mensaje que debe dejar en los documentos. Así que colgué. “

Actualizado el 29.05.20, 19:10 BST: Se agregó un comentario adicional de un portavoz de DHSC.

Información adicional de Gian Volpicelli

Sophie Charara edita DyN Noticias Recommend. Enviar un tweet desde @sophiecharara

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